コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順
  • 05 Dec 2023
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コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーの手順

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コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのすべての通話をモニターすることができます。

スーパーバイザーは、モニタリングでエージェントの通話をモニターできる他、通話中にエージェントへウィスパリングして補佐したり、お客様、エージェントの3者間通話に参加 (バージ)、あるいは通話を引き継いて2者間に切り替える (テイクオーバー) など、柔軟な通話対応が可能です。

利用できるプラン

コンタクトセンターは、Ai Sales, および Ai Contact Center の Pro、Enterprise プランでご利用いただけます。

コンタクトセンター受信トレイ

アプリ左のAiコンタクトセンターの項目から、コンタクトセンターをひとつ選択します。

複数のコンタクトセンターのスーパーバイザーに割り当てられている場合は、[すべてのコンタクトセンターをモニタリング] をクリックすると、そのコンタクトセンターの保留キューの状態、通話中の状態、エージェントのステータスを確認することができます。

コンタクトセンターの受信トレイタブ:

  • 保留キュー -  エージェントの応答を待機中の通話
  • 通話中 - 現在通話中のコール
  • エージェント - コンタクトセンターに所属するエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間
  • 新着 - コンタクトセンターのエージェントにて未読のイベント 
  • すべて - コンタクトセンターに通話のあったすべての連絡先
  • 不在着信 - コンタクトセンターエージェントが応答しなかった通話
  • メッセージ - コンタクトセンターへのメッセージ
  • ボイスメール - コンタクトセンターへのボイスメール
  • レコーディング - コンタクトセンターの通話録音
  • スパム - スパムメッセージ、通話

エージェントのモニタリング

[エージェント] タブより、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーはエージェント名、ステータス、ステータスの経過時間一覧できます。

表示は、エージェント名、ステータスなどで並べ替えができます。

デフォルトの並び順では、通話中のエージェントが上位になります。

Note:

デフォルトの並び順は、Dialpad アプリにログインをしコンタクトセンターに対して対応可能なエージェントが上位になります。

通話中エージェントが上位、つぎに着信中、ラップアップ、対応可能、勤務外ほかカスタマイズステータスが続きます。

管理者によるエージェントステータスの変更

権限付与されたコンタクトセンター管理者は、コンタクトセンターのエージェントの勤務ステータスを更新 (対応可能、勤務外、ほかカスタムステータス) できます。

Note:
コンタクトセンターのエージェントステータスを変更するには、オフィス > オフィス設定で権限を付与する必要があります。設定はこちらをご参照ください。

 エージェントステータス:

  • ミーティング中: エージェントは Dialpad Meeting 中 
  • 通話中: エージェントは、発着信に応答中
  • 着信中: エージェントは、着信を受信中
  • ラップアップ中: エージェントは着信通話に応答後ラップアップ時間中。ラップアップ終了まで他の通話には着信しない
  • 対応可能: エージェントは着信通話に応答可能
  • 対応可能 - プライバシーモード: エージェントは別のコンタクトセンターでプライバシーモードオンで対応不可。それ以外のコンタクトセンターへの着信には対応可能
  • 勤務外: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可
  • 勤務外カスタムステータス: エージェントは勤務外ステータスで着信の応対不可

エージェントのプライバシーモードの変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

Note:
コンタクトセンターのモニタリング・プライバシーモードの変更は、コンタクトセンターごとに制限できます。

プライバシーモードの一括変更

コンタクトセンター管理者・スーパーバイザーは、エージェントのコンタクトセンターに対するプライバシーモードのオン/オフを変更できます。

Note:
変更は、コンタクトセンター管理者・スーパーバイザー自身が所属するコンタクトセンターに対してのみ、設定が可能です。また、コンタクトセンターのモニタリング・プライバシーモードの変更は、コンタクトセンターごとに制限できます。

すべてのコンタクトセンターのモニタリング

コールセンターの運営には、エージェントへのフィードバック、トレーニング、また継続的なレビューサイクルが必要です。 Dialpad コンタクトセンターでは、コンタクトセンター管理者、スーパーバイザー、コーチが、エージェントの通話中のコールを監督し、必要に応じて即時アシストできるよう、以下モニタリング機能をご提供しています。

モニタリング機能の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。以下各タブから通話やエージェントのステータスをモニタリングできます。

通話アサイン

コンタクトセンターに対してオプション機能を有効化 すると、コンタクトセンタースーパーバイザー、管理者は、通話をエージェントへアサインすることができます。

通話のアサインは、保留キュー内の順位に関わらず、対応するエージェントに送ることが可能です。

通話アサインの手順:

  1. 保留キューを開く
  2. [エージェントの割り当て] をクリック
  3. ドロップダウンリストからアサインするエージェントを選択

アサインが完了すると、保留キュータブには、通話に対応するエージェント名を表示します。 


一つの通話に複数エージェントをアサイン

アサインされたエージェント名右横の [+] をクリックして、他のエージェントをアサインできます。

Note:
アサインできるエージェントは、通話中、ラップアップ中、対応可能、プライバシーモード、勤務外ステータスのいずれかです。


アサインされた通話は、キューの優先順位にしたがいします。エージェントに複数の通話がアサインされた場合、キューの優先順位が高い通話からエージェントに送られます。優先順位が同じ通話がアサインされた場合、より長く待機した通話からエージェントへ送られます。

エージェントがアサインされた通話を拒否した場合、エージェントは勤務外ステータスに切り替わり、通話は再び保留キューに戻ります。アサインは解除され、通話は保留キューの順位は維持され、次に対応可能となったエージェントに送られます。

アナリティクスの表示

アサインされた通話は、アナリティクス、通話履歴にて通常の1通話として集計されます。

通話経路では、通話のエージェントへのアサインが確認できます。

FAQ

通話中エージェントの並び順はどうなりますか?

以下デフォルトの並び順です。

#1: 通話中のエージェント

通話中のエージェント (勤務外以外) をアルファベット順で、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

#2 対応可能ステータスのエージェント

対応可能ステータス、かつプライバシーモード・オフのエージェントを上位に、さらにステータスの経過時間が長い順に表示します。

対応可能ステータスで、かつプライバシーモード・オンのエージェントは下位に、ステータスの経過時間が長い順に表示します。

#3 勤務外ステータスのエージェント

勤務外ステータス名をアルファベット順で、それぞれステータスの経過時間が長い順に表示します。

Note:
勤務外ステータスでかつ通話中、ミーティング中のエージェントは、勤務外ステータスのエージェントとして並び順に適用されます。勤務外の下にサブステータスとして通話中などが表示されます。

複数コンタクトセンターを同時にモニタリングできますか?

はい、できます。詳細はこちらのヘルプ記事をご参照ください。

エージェントのコンタクトセンターステータスを変更できないのはなぜですか?

コンタクトセンターのステータスを変更するには、オフィスレベルでの権限付与が必要です。設定はこちらをご参照ください。

着信に応答しなかったが、時間外ステータスに切り替わらないのはなぜですか?

エージェントが着信に応答する前に相手が切電した場合、エージェントのステータスは対応可能のまま変わらず、不在着信がカウントされます。


その他の情報:

コンタクトセンターについてのよくある質問はコンタクトセンターFAQ をご覧ください。


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