複数コンタクトセンター・ライブダッシュボード
  • 13 Jul 2023
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複数コンタクトセンター・ライブダッシュボード

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dialpad-1-logo.png

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

本機能は、2023年3月上旬にリリースいたしました。

利用できるプラン

Dialpad Contact Center プランでご利用いただけます。

対象ユーザー

複数コンタクトセンターをモニタリングする Contact Center 管理者、スーパーバイザー

概要

コンタクトセンターのダッシュボードは、通話時間、応答速度、エージェントのステータス、保留時間などを集計し、リアルタイムのパフォーマンスを反映するデータを表示します。  

これまでのダッシュボードは、ひとつのコンタクトセンターのデータのみ表示され、複数のコンタクトセンターの管理者は、クリックでダッシュボードを切り替えて表示する必要がありました。

こちらに対応し、頻繁に表示するデータ ポイントを 1 つの場所にまとめて、複数のコール センターのデータを一画面に表示する新しいダッシュボードを作成しました。

機能内容

複数コンタクトセンターダッシュボードでは、必要なコンタクトセンター、またパラメーターを選択して表示します。 

ダッシュボードを[通話]、[コンタクトセンター] の2つのセクションにわけました。

通話ダッシュボード

表示するメトリックス:

  • 対応した通話
  • 総時間 (分)
  • 不在着信
  • 放棄呼
  • コール数
  • 平均通話時間
  • 応答時間
  • 放棄呼率
  • エージェント : コール

Multi_CC_Dashboard_-_Calls_tab.png

* エージェントステータス、サービスレベルは、複数コンタクトセンターダッシュボードには表示されません。今後対応する予定です。

コンタクトセンターダッシュボード

必要なコラムを選択してカスタマイズが可能です。

フィルタリングオプション

  • コンタクトセンター名
  • コンタクトセンター略称
  • キューで順番待ちの通話
  • 最長待ち時間
  • 対応可能エージェントの数
  • 通話中エージェントの数
  • ラップアップ中のエージェントの数
  • 応答した着信数
  • 放棄呼数
  • 不在着信数
  • ボイスメールの受信数
  • 接続された通話数
  • キャンセルされた数
  • 平均応答時間 (ASA)
  • サービスレベル
  • 平均通話時間(ACD)

multi_CC_dash_-_CC_tab.png

保存したダッシュボード

フィルタリングを保存することができ、毎回手動で設定をする必要なく、効率的なモニタリングをご提供します。

  1. ドロップダウンメニューから、必要なコンタクトセンターを選択
  2. 時間帯を選択
  3. [新しいダッシュボードを保存] をクリック

保存したダッシュボードは、サイドバーからアクセスできます。

save_CC_dashboard.png

リリース時期

2023年3月上旬にリリースし、コンタクトセンターアカウントにロールアウトを開始しています。


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