複数コンタクトセンター・ライブダッシュボード

Dialpad では、製品機能の向上をめざし、随時開発を進めております。

お客様に Dialpad を最大限にご活用いただけるように、新機能を含む製品アップデートのリリースを予定しています。

本機能は、2023年3月上旬にリリースいたしました。

対象ユーザー

複数コンタクトセンターをモニタリングする Contact Center 管理者、スーパーバイザー

概要

コンタクトセンターのダッシュボードは、通話時間、応答速度、エージェントのステータス、保留時間などを集計し、リアルタイムのパフォーマンスを反映するデータを表示します。  

これまでのダッシュボードは、ひとつのコンタクトセンターのデータのみ表示され、複数のコンタクトセンターの管理者は、クリックでダッシュボードを切り替えて表示する必要がありました。

こちらに対応し、頻繁に表示するデータ ポイントを 1 つの場所にまとめて、複数のコール センターのデータを一画面に表示する新しいダッシュボードを作成しました。

機能内容

複数コンタクトセンターダッシュボードでは、必要なコンタクトセンター、またパラメーターを選択して表示します。 

ダッシュボードを[通話]、[コンタクトセンター] の２つのセクションにわけました。

通話ダッシュボード

表示するメトリックス：

• 対応した通話
• 総時間 (分)
• 不在着信
• 放棄呼
• コール数
• 平均通話時間
• 応答時間
• 放棄呼率
• エージェント : コール

* エージェントステータス、サービスレベルは、複数コンタクトセンターダッシュボードには表示されません。今後対応する予定です。

コンタクトセンターダッシュボード

必要なコラムを選択してカスタマイズが可能です。

フィルタリングオプション

• コンタクトセンター名
• コンタクトセンター略称
• キューで順番待ちの通話
• 最長待ち時間
• 対応可能エージェントの数
• 通話中エージェントの数
• ラップアップ中のエージェントの数
• 応答した着信数
• 放棄呼数
• 不在着信数
• ボイスメールの受信数
• 接続された通話数
• キャンセルされた数
• 平均応答時間 (ASA)
• サービスレベル
• 平均通話時間(ACD)

保存したダッシュボード

フィルタリングを保存することができ、毎回手動で設定をする必要なく、効率的なモニタリングをご提供します。

1. ドロップダウンメニューから、必要なコンタクトセンターを選択
2. 時間帯を選択
3. [新しいダッシュボードを保存] をクリック

保存したダッシュボードは、サイドバーからアクセスできます。

リリース時期

2023年3月上旬にリリースし、コンタクトセンターアカウントにロールアウトを開始しています。