コンタクトセンターの自動通話録音
  • 14 Nov 2023
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コンタクトセンターの自動通話録音

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コンタクトセンターの詳細設定では通話録音の設定に関していくつかのオプションがあります。

通話録音にアクセスするには、コンタクトセンタースーパーバイザーまたは管理者はアプリのコンタクトセンター受信ボックスから [レコーディング] タブを開きます。または[通話履歴]でコンタクトセンターをフィルターします。

利用できるプラン

コンタクトセンターの自動通話録音は、Ai Contact Center の Pro、Enterprise プランでご利用いただけます。
コンタクトセンター管理者とスーパーバイザーは、通話履歴から通話録音へアクセスします。

自動通話録音

コンタクトセンター管理者は着信と発信に対して異なる自動通話録音を設定することができます。

[エージェントの画面も録画する] にチェックを入れると、エージェントのスクリーンが録画されます。詳しくはエージェントスクリーンキャプチャをご覧ください。

録音を一時停止

有効にするとコンタクトセンターの自動録音をエージェントが手動で一時停止することを許可します。エージェントは、通話中、通話コントロールより「管理者録音/停止」ボタンをクリックして録音を停止、再開できます。通話終了後は、停止と再開で録音が分割されることなく、一つの通話録音として保存されます。

例外リスト設定

着信と発信でそれぞれ、特定のエリアコードの通話を自動録音しない例外設定ができます。

[詳細設定] > [着信/発信を自動録音] にチェック > [例外リストを編集] をクリックします。続いて、特定のエリアコードに該当する通話を自動録音しない、または特定のエリアコードに該当する通話についてエージェント側の会話のみを自動録音、のいずれかを選択します。

例外設定は Ai トランスクリプトにも適用されます。例えば Ai を有効にしていたとしても、例外リストに該当する番号の通話に対して Ai は起動しません。(Ai 機能は、現在日本未提供)

米国との国際電話の場合、州によっては通話録音にすべての当事者の同意が必要になります。自動通話録音の例外リストを作成する際のエリアコードはこちらの記事をご覧ください。

自動通話録音のアナウンス

通話が録音されていることを相手に知らせる必要がある場合、デフォルトのアナウンスを選択するか、カスタマイズしたアナウンスをアップロードすることができます。

手順:

  1. 管理者画面より、コンタクトセンターを開く
  2. 設定するコンタクトセンター名を選択
  3. 右画面を下にスクロールして [詳細設定] を開く
  4. [自動通話録音とトランスクリプション] までスクロールダウン
  5. 自動録音を適用する対象を選択し、オプション設定、通話録音メッセージを選択、あるいはアップロードする
    • 着信と発信で異なるアナウンスを設定可能
    • 通話録音メッセージの録音時間は最大45秒

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